The Hermes chatbot „Bo“ is revolutionizing customer service in parcel logistics. As the first major German parcel service, Hermes introduced a WhatsApp chatbot in 2020, setting new standards in conversational commerce. With over 40,000 customer contacts daily across all channels and up to one million service requests per month, Hermes handles an enormous volume of inquiries. The AI-based virtual assistant Bo answers questions about shipment tracking, assists with parcel rebookings, and relieves the 55-member service team of routine inquiries. As a digital consultancy, we support companies in the strategic implementation of chatbot solutions for efficient customer communication.
What is the Hermes chatbot Bo?
Bo is Hermes Germany’s AI-based virtual assistant, supporting customers with all their questions about sending and receiving parcels. The name „Bo“ was deliberately chosen to be short, memorable, and modern. The chatbot was developed by the Otto Group’s Beyond Touch team in close collaboration with Hermes customer service. Since its launch in spring 2019 on the customer portal myhermes.de, Bo has continuously evolved and expanded into new channels.
The Hermes chatbot is based on artificial intelligence and is constantly learning. Unlike simple rule-based systems with keyword searches, Bo uses AI technology to recognize customer needs. The challenge during development lay in generating training data: Since Hermes hadn’t previously offered a chat service, initial data was lacking. Therefore, the development team started with the most frequent request – shipment tracking – and expanded the range of functions based on customer analyses and testing.
Hermes Chatbot Features at a Glance
Bo supports Hermes customers with a wide range of requests and is constantly evolving.
Shipment tracking and package status
The most frequent customer inquiries at Hermes are „Where is my package?“ and „When will my shipment arrive?“. Bo answers these questions in real time. After entering the tracking number or postal code, the chatbot provides the current status, informs about the expected delivery date, and indicates whether a shipment has been delivered to a neighbor or a parcel shop. The virtual assistant also explains complex shipment status messages in an easy-to-understand way.
Parcel Rebooking and Delivery Options
Bo guides customers through the entire rebooking process for their parcels. Users can redirect their shipment to a neighbor, arrange delivery to one of over 16,000 Hermes ParcelShops, or choose alternative preferred delivery options directly in the chat. These self-service functions reduce the effort required from customers and significantly relieve the burden on telephone customer service
Claims Handling and Complaints
For damaged shipments, Bo directs customers to the appropriate claims form directly in the chat and collects all relevant information. This structured data collection speeds up the processing of complaints. If the bot recognizes that a customer is dissatisfied with a shipment status or has a complex complaint, it gathers all necessary information and forwards the conversation to a human service representative who prioritizes these requests
Weather Information and Additional Services
A charming feature: Bo also acts as a „weather forecaster,“ informing customers when it’s raining at the nearest parcel shop. This proactive service demonstrates how chatbots can create added value beyond purely transactional functions. The virtual assistant responds to every customer in a friendly manner and is available around the clock – 24/7, including weekends and holidays
Use the Hermes chatbot on WhatsApp
Since mid-June 2020, the Hermes chatbot Bo has also been available via WhatsApp. Hermes was thus the first of the major German parcel delivery companies to open this channel for customer service. The decision was based on the enormous reach of the messaging service: around 58 million Germans use WhatsApp daily.
Here’s how to reach Bo on WhatsApp
The Hermes chatbot can be reached via WhatsApp at 01806 333 325. Simply save this number to your contacts and start a conversation. The chatbot only responds when prompted and will not contact you uninvited – customers must actively send a message. Since August 2020, users can also access the WhatsApp chat directly via a button in the Hermes app.
Advantages of the WhatsApp channel
Der WhatsApp-Kanal bietet gegenüber traditionellen Kontaktwegen erhebliche Vorteile. Kunden können Anfragen stellen, während sie unterwegs sind, ohne auf der Website navigieren zu müssen. Die Kommunikation fühlt sich natürlich und persönlich an – ähnlich wie der Chat mit Freunden. Bereits in der ersten Woche nach dem Launch führte Hermes über 600 Konversationen via WhatsApp mit durchweg positiver Resonanz. Die zeitnahe Reaktion mit Information oder Lösung ist für Kunden häufig wichtiger als der spezifische Kanal.
Technologie hinter dem Hermes Chatbot
Der technische Aufbau des Hermes Chatbots vereint mehrere Komponenten für optimale Kundenkommunikation.
Userlike-Plattform und Chatbot-API
Hermes gehört zu den ersten Kunden, die die Userlike Chatbot-API verwendeten und die Plattform ausschließlich im Chatbot-Modus nutzten. Userlike überzeugte als einer der wenigen Softwareanbieter mit der Möglichkeit, einen eigenen Chatbot zu integrieren und gleichzeitig WhatsApp als Kanal zu nutzen. Das Message Center von Userlike bündelt alle Nachrichten – sowohl vom Website-Chat auf myhermes.de als auch von WhatsApp – an einem zentralen Ort für die Bearbeitung.
KI-Training und kontinuierliche Verbesserung
Hermes setzt zur Erkennung der Kundenanliegen Künstliche Intelligenz ein, da eine einfache Schlagwortsuche und Regelbäume nicht ausreichen, um Kundenanliegen verbindlich zu verstehen. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Kundenservice waren von Anfang an Teil der Entwicklung – zunächst bei der Generierung von Testdaten, mittlerweile unterstützen sie das ständige Training der KI. Das Team informiert regelmäßig über Entwicklungen und präsentiert alle neuen Funktionen intern.
Omnichannel-Integration
Hermes verfolgt einen gebündelten Omnichannel-Support-Ansatz. Neben WhatsApp sind auch Telegram, Threema und der Facebook Messenger für deutsche Verbraucher relevant. Das Ziel ist es, Kunden das Gefühl zu geben, dass es egal ist, wie sie mit dem Unternehmen kommunizieren. Dialogorientierte Kanäle wie Live-Chat oder Instant-Messenger ergänzen ideal die vorhandenen Kommunikationskanäle wie Telefon, E-Mail und Twitter.
Hermes Kundenservice: Zahlen und Fakten
Die Dimensionen des Hermes Kundenservice verdeutlichen die Bedeutung effizienter Chatbot-Lösungen.
Anfragevolumen und Kapazitäten
Hermes verarbeitet im Schnitt bis zu eine Million Serviceanfragen pro Monat auf allen Kommunikationskanälen. Täglich gibt es über 40.000 Kundenkontakte. Die telefonische Hotline erhält zwischen 10.000 und 20.000 Anrufe pro Tag – abhängig davon, wie reibungslos die Paketzustellung verläuft. Bei täglich etwa zwei Millionen beförderten Paketen in Spitzenzeiten entspricht dies einem Kontaktanteil von 0,5 bis 1 Prozent.
Personalstruktur und Organisation
Der Hermes Kundenservice beschäftigt rund 200 Mitarbeiter, davon etwa 60 im Beschwerdemanagement. 55 Servicemitarbeiter bedienen sowohl den WhatsApp-Kanal als auch den Live-Chat auf der Hermes-Website. Ein Viertel der insgesamt 40.000 täglichen Kundenanfragen erreichen Bo und das Chat-Team. Der Kundenservice befindet sich in Hamburg an einem separaten Standort, nicht in der Firmenzentrale. Zusätzlich beauftragt Hermes externe Callcenter zur Bewältigung von Spitzenzeiten.
Hermes Unternehmenskennzahlen
Hermes Germany beschäftigt über 5.500 Mitarbeiter und betreibt mehr als 16.000 PaketShops deutschlandweit. Als Teil der Otto Group hat sich das Unternehmen zum größten postunabhängigen Zusteller an Privatkunden in Deutschland entwickelt. In Europa befördert Hermes jährlich rund 500 Millionen Sendungen auf täglich 11.500 Zustellrouten. Das Netzwerk umfasst sechs Haupt-Umschlag-Basen in Deutschland und 57 Niederlassungen.
Mensch-Bot-Zusammenarbeit
Ein entscheidender Erfolgsfaktor des Hermes Chatbots ist die intelligente Kombination aus automatisierter und menschlicher Betreuung.
Nahtlose Übergabe an Servicemitarbeiter
Wenn Bo nicht weiterkommt oder eine Beschwerde erreicht, sammelt er alle nötigen Informationen und leitet die Unterhaltung an einen menschlichen Servicemitarbeiter weiter. Diese Anfragen werden priorisiert bearbeitet. Bo erkennt beispielsweise Reaktionen von Kunden, wenn diese mit einem Sendungsstatus unzufrieden sind, und bietet proaktiv die Möglichkeit an, sich direkt an einen Mitarbeiter im Kundenservice zu wenden.
Emotionen und Empathie
In Sachen Emotionen und Empathie macht der Bot seinen menschlichen Kollegen noch nichts vor – das gibt auch das Hermes-Team offen zu. Für komplexe emotionale Situationen, Beschwerden und individuelle Problemlösungen bleiben menschliche Servicemitarbeiter unverzichtbar. Vielen Menschen fällt es jedoch leichter, mit einem nicht-menschlichen Ansprechpartner zu sprechen: Weniger Erwartungsdruck, keine Formalitäten, direkt zur Sache kommen. Diese psychologische Komponente macht Chatbots besonders attraktiv für Erstanfragen.
Entlastung des Teams
Bo wurde entwickelt, um Mitarbeitende zu entlasten und Kunden ein möglichst angenehmes Nutzererlebnis zu bieten. Standardanfragen wie Sendungsstatus, Paketshop-Suche oder Versandkosten können vollautomatisch beantwortet werden. Das gibt dem Kundenservice-Team Kapazitäten für komplexe Fälle, die menschliches Urteilsvermögen und Empathie erfordern.
Chatbots bei anderen Paketdiensten
Hermes ist nicht allein mit seiner Chatbot-Strategie – auch die Wettbewerber setzen zunehmend auf KI-gestützte Kundenkommunikation.
DHL Chatbot Marie
Deutsche Post DHL liefert täglich 5,2 Millionen Pakete und 55 Millionen Briefe in der Post & Paket Division. Um 24/7-Antworten bei gleichzeitiger Omnichannel-Kundenerfahrung zu gewährleisten, implementierte DHL den Chatbot „Marie“. Die Lösung basiert auf Salesforce Service Cloud und Einstein AI. Marie bearbeitet Anfragen mit geringer Komplexität automatisch, sammelt bei komplexeren Fällen alle notwendigen Kundendaten und ermöglicht eine einfache Eskalation an menschliche Agenten. DHL bietet zusätzlich den Chatbot „Frag DHL“ auf der Website, der viele Standardfragen zu Paketen, Filialen und Zustelloptionen beantwortet.
DPD und weitere Anbieter
DPD startete bereits 2018 mit Mailbot und Chatbot im deutschen Kundenservice. Die KI soll E-Mail-Anfragen von Kunden verstehen und vollautomatisch beantworten. Langfristig plant DPD, Chatbots auch für Angebotserstellung und Bewerbungsbearbeitung einzusetzen. Die gesamte Branche investiert in Conversational AI – getrieben vom wachsenden E-Commerce-Volumen und steigenden Kundenerwartungen an schnelle, kanalübergreifende Kommunikation.
Hermes Einrichtungs Service: Chatbot Hermine
Für den Hermes Einrichtungs Service (HES), zuständig für 2-Mann-Handling bei Möbeln und Großgeräten, gibt es mit „Hermine“ einen separaten Chatbot. Dieser unterstützt Empfänger bei Fragen zur Lieferung schwerer Waren wie Waschmaschinen oder Sofas. Die Spezialisierung auf unterschiedliche Service-Bereiche zeigt, wie Unternehmen Chatbots gezielt für spezifische Use Cases entwickeln können.
Chatbot-Markt und Statistiken 2025
Der Einsatz von Chatbots in der Logistik ist Teil eines globalen Trends mit beeindruckenden Wachstumszahlen.
Globale Marktentwicklung
Der Chatbot-Markt wächst von 7,01 Milliarden US-Dollar (2024) auf prognostizierte 20,81 Milliarden US-Dollar bis 2029 – eine jährliche Wachstumsrate von 24,32 Prozent. 30 Prozent der C-Level-Support-Executives nennen automatisierten Support mit Chatbots als Hauptpriorität für 2024. 70 Prozent der C-Level-Führungskräfte planen Investitionen in KI für den Kundenservice. 42 Prozent der Support-Verantwortlichen glauben, dass die Position „Chatbot-Analyst“ in den kommenden Jahren zu Support-Teams hinzugefügt wird.
Kundenakzeptanz und Präferenzen
61 Prozent der Kunden bevorzugen die schnelleren Antwortzeiten von KI-Chatbots gegenüber dem Warten auf menschliche Agenten. 53 Prozent der Kunden geben in den ersten zehn Minuten Wartezeit auf einen Agenten auf. Nur 9 Prozent der Nutzer wünschen sich die Eliminierung von Chatbots – die Mehrheit bevorzugt sie. 33 Prozent der Kunden ziehen Chatbots sogar Telefonanrufen für Reservierungen vor. 80 Prozent der Organisationen suchen aktiv nach Wegen, Chatbots in ihre Services zu integrieren.
Effizienzgewinne
Chatbots können Kundensupport-Kosten um bis zu 50 Prozent senken. Unternehmen sparen durch Chatbot-Einsatz geschätzte 2,5 Milliarden Arbeitsstunden bis 2025. 64 Prozent der Mitarbeiter berichten, dass Chatbots ihnen ermöglichen, sich auf andere Aspekte ihrer Arbeit zu konzentrieren. 70 Prozent der White-Collar-Beschäftigten nutzen Chatbots für tägliche Aufgaben und Projekte. Site-Besucher, die während ihrer Bot-Konversation eine High-Intent-Nachricht sendeten, konvertierten fünfmal wahrscheinlicher zu einer Opportunity.
Zukunft des Hermes Chatbots
Hermes plant kontinuierliche Weiterentwicklungen für den virtuellen Assistenten Bo.
Voice Bot und Telefonie
Bo wurde so entwickelt, dass er in verschiedenen Kanälen eingesetzt werden kann. Das Hermes-Team plant, den Bot perspektivisch auch am Telefon einzusetzen, um dort Anfragen automatisiert zu bearbeiten. Im telefonischen Sprachcomputer sollen einfache Kundenanliegen bereits vollständig bearbeitet werden können. An der Hermes-Hotline wird bereits ein Sprachroboter eingesetzt – die Integration mit Bo würde diesen deutlich intelligenter machen.
Emotionale Intelligenz
In den nächsten Jahren wird sich im Bereich emotionaler Intelligenz für Chatbots einiges tun. Bo reagiert aktuell auf jeden Kunden gleich freundlich. Zukünftige Versionen könnten Emotionen im Kundentext erkennen und den Tonfall entsprechend anpassen – von beruhigend bei frustrierten Kunden bis zu enthusiastisch bei positiven Interaktionen. Die Technologie für Sentiment-Analyse und adaptive Kommunikation entwickelt sich rasant.
Erweiterte Self-Service-Funktionen
Der digitale Kundenservice ist stets im Wandel. Bo wird sich weiterentwickeln und neue Services anbieten. Mögliche Erweiterungen umfassen proaktive Benachrichtigungen bei Lieferverzögerungen, Integration mit Smart-Home-Systemen für Türöffnung bei Abwesenheit, automatische Terminvereinbarungen für Nachbarschaftszustellung und personalisierte Versandempfehlungen basierend auf Kundenhistorie.
Best Practices für Chatbot-Implementierung
Aus dem Hermes-Beispiel lassen sich wertvolle Erkenntnisse für die eigene Chatbot-Strategie ableiten.
Schrittweise Einführung
Hermes startete mit dem häufigsten Anliegen – der Sendungsverfolgung – und erweiterte dann basierend auf Kundenanalysen. Diese inkrementelle Vorgehensweise minimiert Risiken und ermöglicht kontinuierliches Lernen. Unternehmen sollten mit klar definierten, hochfrequenten Use Cases beginnen und den Funktionsumfang schrittweise ausbauen.
Mitarbeitereinbindung
Die Kundenservice-Mitarbeiter waren bei Hermes von Anfang an Teil der Entwicklung. Sie generierten Testdaten, trainieren die KI kontinuierlich und werden regelmäßig über neue Funktionen informiert. Diese Einbindung sichert Praxisrelevanz und erhöht die Akzeptanz im Team. Chatbots sollten als Unterstützung, nicht als Ersatz für menschliche Mitarbeiter positioniert werden.
Klare Eskalationspfade
Ein Chatbot muss seine Grenzen kennen. Bo erkennt, wenn menschliche Unterstützung erforderlich ist, und leitet dann strukturiert an Servicemitarbeiter weiter – inklusive aller gesammelten Informationen. Diese nahtlose Übergabe verhindert Kundenfrust und gewährleistet Lösungsorientierung.
Hermes Kontakt: Alle Wege zum Kundenservice
Neben dem Chatbot bietet Hermes weitere Kontaktmöglichkeiten für verschiedene Anliegen.
Digitale Kanäle
Der Hermes Chatbot Bo ist auf myhermes.de im FAQ-Bereich verfügbar – erkennbar im unteren linken Bildbereich. Via WhatsApp erreichen Sie Bo unter 01806 333 325. Das Kontaktformular finden Sie unter myhermes.de/service/kontakt/ – wählen Sie zunächst das Thema Ihres Anliegens aus. E-Mail-Anfragen werden ebenfalls bearbeitet, die Reaktionszeit beträgt in der Regel mehrere Werktage.
Telefonischer Service
Die Hermes-Hotline für Normalpakete lautet 040 593 551 111 (normale Festnetznummer), erreichbar Montag bis Samstag von 8 bis 18 Uhr. An der Hotline wird ein Sprachroboter eingesetzt – bei Problemen sagen Sie „Mitarbeiter sprechen“ oder bleiben 30 Sekunden still und antworten dann mit „Hilfe“. Für Möbel oder Großgeräte mit dem Hermes Einrichtungsservice kontaktieren Sie die regional zuständige Spedition – die Nummer finden Sie in der Sendungsverfolgung unter myhes.de.
PaketShops
Mit über 16.000 PaketShops bietet Hermes ein dichtes Netz für Paketabgabe und -abholung. Beachten Sie jedoch, dass in den meisten Shops keine geschulten Hermes-Mitarbeiter beschäftigt werden und daher keine Beschwerden entgegengenommen werden können. Den nächsten PaketShop finden Sie im Filialfinder auf der Hermes-Website.
Unsere Beratungsleistungen für Chatbot-Projekte
Die Implementierung eines erfolgreichen Chatbots wie Bo erfordert strategische Planung, technische Expertise und kontinuierliche Optimierung. Unser Beratungsteam unterstützt Unternehmen bei allen Phasen eines Chatbot-Projekts.
Unsere Leistungen umfassen die Analyse Ihrer Kundenservice-Anforderungen und Use-Case-Definition, die Plattformauswahl und Technologie-Evaluation (Userlike, Dialogflow, individuelle Lösungen), die Konzeption von Konversationsflüssen und KI-Trainingsstrategien sowie die Integration in bestehende CRM- und Ticketing-Systeme. Wir begleiten die Mitarbeiterschulung und das Change Management, etablieren KPI-Frameworks für Erfolgsmessung und unterstützen bei der kontinuierlichen Optimierung basierend auf Nutzerdaten.
Ob Sie einen FAQ-Bot für Ihre Website, einen WhatsApp-Assistenten für Kundenkommunikation oder eine komplexe Omnichannel-Lösung benötigen – wir entwickeln die passende Strategie für Ihre spezifischen Anforderungen und Ressourcen.
Fazit: Hermes Chatbot als Vorbild für digitalen Kundenservice
The Hermes chatbot Bo exemplifies how logistics companies can transform their customer service through intelligent automation. With over 40,000 daily customer contacts, seamless WhatsApp integration, and continuous AI development, Hermes is setting standards in the German parcel market. The combination of automated initial processing and human expertise for complex cases offers the best of both worlds.
For companies across all sectors, the Hermes example provides valuable insights: A phased rollout with clear use cases, consistent employee involvement, transparent escalation paths, and continuous AI training are key success factors. The statistics speak for themselves – 61 percent of customers prefer fast chatbot responses, and companies can reduce support costs by up to 50 percent. Userlike and similar platforms make getting started affordable even for medium-sized businesses.
The future belongs to hybrid service models, where AI chatbots handle standard inquiries and human employees focus on value-adding interactions. Hermes demonstrates how this transformation can succeed – and Langguth Consulting will guide you on your path to digital customer service excellence. Contact us for a free consultation.
